6個(gè)服務(wù)品牌
親情式服務(wù) 走動(dòng)式服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)式服務(wù)
喜悅式服務(wù) 聯(lián)動(dòng)式服務(wù) 快捷式服務(wù)
4個(gè)服務(wù)制度
服務(wù)承諾制 首問負(fù)責(zé)制
限時(shí)辦結(jié)制 群眾監(jiān)督制
服務(wù)品牌作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石,是建立良好供需關(guān)系的紐帶,是取得用戶信賴的基礎(chǔ),將服務(wù)行為規(guī)范常態(tài)化,通過品牌服務(wù)提升企業(yè)價(jià)值感和存在感,以優(yōu)異的服務(wù)品牌提高百姓的滿意度和社會(huì)的認(rèn)可度。
(6-1)親情式服務(wù):既要學(xué)會(huì)做用戶的“專家”,又要做
用戶的“熟人”、“親人”,并時(shí)刻自覺地切換思考問題的角度,設(shè)身處地,換位思考,站在用戶的角度履行自己的職責(zé),
真正做到想用戶所想、急用戶所急、幫用戶所需,只有做到親情化服務(wù),才能建立和諧的供需關(guān)系,從而贏得市場(chǎng),最終贏得社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益,才能更好的發(fā)展。
(6-2)走動(dòng)式服務(wù):由“走動(dòng)式”取代“坐班式”,變被動(dòng)受理為主動(dòng)上門,通過“走、看、問、聽、辦”掌握、解決用戶問題,深入一線現(xiàn)場(chǎng),堅(jiān)持走到位、巡查到位、詢問到位、整改到位、服務(wù)到位。工作要主動(dòng)去做,而非等事做,主動(dòng)找事,主動(dòng)解決事,以飽滿的工作熱情和敬業(yè)精神全身心投入工作中。
(6-3)標(biāo)準(zhǔn)式服務(wù):為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)尺度,規(guī)范各工種服務(wù)流程,把各項(xiàng)工作進(jìn)行量化、細(xì)化,自覺接受群眾監(jiān)督。要求入戶維修人員,工裝潔凈、無聲服務(wù)、文明施工,身帶抹布、布?jí)|、鞋套“三件寶”,保持維修后的清潔。窗口收費(fèi)員著裝整齊、掛牌上崗,入戶收費(fèi)員語(yǔ)言文明、態(tài)度謙和、有問必答。
(6-4)喜悅式服務(wù):要高高興興的為用戶服務(wù),懷著喜悅
的心情,用真誠(chéng)的微笑,贏得用戶的滿意。要做到微笑掛在臉上,服務(wù)放在心上,耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一
點(diǎn),由“我能提供什么服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;用戶需要什么樣的服務(wù)”。
(6-5)聯(lián)動(dòng)式服務(wù):服務(wù)區(qū)域內(nèi)各崗位通過協(xié)調(diào)溝通方式,進(jìn)行相互協(xié)調(diào)合作響應(yīng),各服務(wù)環(huán)節(jié)通過互動(dòng)交流、聯(lián)動(dòng)協(xié)作提升服務(wù)效率。要求任何單位、部門或職工接到用戶電話或來人請(qǐng)求維修服務(wù)的,不論是否在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)、工作時(shí)間內(nèi),都要為用戶聯(lián)系維修,對(duì)用戶的要求全程跟蹤,直至問題解決。
(6-6)快捷式服務(wù):快速服務(wù)是最直接、最有效的減少供水矛盾的重要途徑。接到報(bào)修電話后,要以最快時(shí)間趕至現(xiàn)場(chǎng),組織人員及時(shí)搶修,盡快恢復(fù)供水,把對(duì)市民生活的影響降到最低。
(4-1)服務(wù)承諾制:每個(gè)窗口要公開服務(wù)內(nèi)容、承諾服務(wù)時(shí)限、公開服務(wù)監(jiān)督電話,向社會(huì)進(jìn)行公開承諾,嚴(yán)格按照承諾辦事。
(4-2)首問責(zé)任制:接受服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題的第一位工作人員要熱情接待,做好業(yè)務(wù)引導(dǎo)。屬于自己業(yè)務(wù)受理范圍的要及時(shí),不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的,要主動(dòng)告知相關(guān)人員,不得敷衍了事,推諉扯皮。
(4-3)限時(shí)辦結(jié)制:嚴(yán)格遵循準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則,按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。能夠立即辦理的馬上辦理,需要領(lǐng)導(dǎo)審批的,要向服務(wù)對(duì)象告知具體辦理時(shí)間,讓群眾最多跑一次。
(4-4)群眾監(jiān)督制:群眾監(jiān)督人員對(duì)收費(fèi)、維修及服務(wù)工作進(jìn)行全面監(jiān)督。群眾監(jiān)督員有權(quán)對(duì)員工不文明行為進(jìn)行制止,有權(quán)對(duì)服務(wù)并不到位等行為進(jìn)行批評(píng)指正,有權(quán)走訪轄區(qū)用戶開展調(diào)查。